岗位职责： 1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 主要工作： 1． 每日检查员工礼仪服饰； 2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 3． 做好顾客投诉和接待工作； 4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象； 5． 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境； 6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖； 8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9． 制定员工排班表，严格控管人事成本； 10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核； 11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动； 12． 指导提货处工作按公司规范执行。 辅助工作： 1． 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境； 2． 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作； 3． 协助前区促销商品的理货、补货。 二.员工日常用语 (1)问候语：你好!早晨(早上)好！ (2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！ 祝您好运!万事胜意!一路顺风！ (3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！ (4)见面语：请进!请坐!请用茶！ (5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！ (6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！ (7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！ (8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！ 三、来电接待 1.应保证热线电话畅通。 2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。 3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××公司”、“某某部门”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。 5.做好来电接待记录。 6.如来客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。 四、走访与回访 1.行为要求 ①服务动作要轻。 ②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。 ③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。 ④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 2.手势要求 ①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。 ②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。 ③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。 ④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 3.个人卫生要求 (1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。 (2)发式要按规定要求梳理整洁。 (3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 (4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。 (5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。 (6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。 4.语言要求 (1)语调亲切，音量适度，讲普通话。 (2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。 (3)称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。 (4)不准粗言粗语，高声喊叫。 (5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。 (6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。 (7)语言简洁、明确、充满热情。 (8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。 (9)对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。 (10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。

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